Die Zeiten wo Fragen an die Stadtverwaltung nur persönlich im Rathaus oder telefonisch gestellt werden konnten sind längst vorbei. Durch die Digitalisierung, können immer mehr Erledigungen bequem von zu Hause aus gemacht werden. Die Kontaktaufnahme über E-Mail, Online-Formulare und die sozialen Medien der Stadt wird immer öfter in Anspruch genommen und erspart den BürgerInnen häufig den Weg ins Rathaus. Um noch einfacher Auskunft geben zu können, hat das Team rund um das Bürgerservice der Stadt St. Pölten die digitale Rathaus-Assistenz „Lou“ entwickelt. Der auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbot gibt auf der offiziellen Webseite der Stadt www.st-poelten.at rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, Antworten auf die gängigsten Fragen der Bevölkerung, die die MitarbeiterInnen des Bürgerservice täglich beschäftigen.
Zentrale Wissensdatenbank
Ziel des Projektes Chatbot war es, eine zentrale Wissensdatenbank zu schaffen, die eine schnelle und abteilungsübergreifende Möglichkeit bietet, Fragen von BürgerInnen oder MitarbeiterInnen, die im weitesten Sinn in die Zuständigkeit einer Stadtverwaltung fallen, zu beantworten. Durch die zentrale Ablage von Informationen in einem Content Management System entsteht ein Wissenspool, der an keine Personen oder Öffnungszeiten gebunden ist, es gibt keine Wartezeit und das Service kann ortsunabhängig genutzt werden.
„Die Corona-Pandemie hat es uns eindrucksvoll bewiesen, dass unsere digitalen Kommunikationskanäle Gold wert sind. So war es uns möglich, in kurzer Zeit einen großen Teil der St. Pöltnerinnen und St. Pöltner mit den tagesaktuellen Informationen zu versorgen und relevante Fragen zu beantworten. Der Chatbot Lou ist ab sofort ein wichtiger Teil des digitalen Kommunikationsportfolios der Stadt St. Pölten. Fragen können rund um die Uhr, auch außerhalb der Dienstzeiten des Magistrats, gestellt werden und falls der Chatbot keine Antwort auf die spezifische Frage weiß, kümmern sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bürgerservice darum, dass Lou dazulernt und beim nächsten Mal auch diese Frage beantworten kann“, freut sich Bürgermeister Matthias Stadler über die innovative Kommunikationsmöglichkeit mit der Stadtverwaltung.
Durch den leichten Zugang über die Webseite der Stadt St. Pölten www.st-poelten.at kann der Chatbot Lou von den BürgerInnen genauso wie von den MitarbeiterInnen des Magistrats genutzt werden. Musste man sich in der Vergangenheit durch die Inhalte der Webseite klicken, kann man heute ganz einfach seine Frage in das Chatfenster eingeben und bekommt dort direkt eine Antwort.
Lebenslanges Lernen
In vielen Bereichen der Verwaltung ist Lou bereits ein Profi, das Beste: Mit jeder Anfrage lernt Lou dazu. Denn sollte er doch einmal keine Antwort wissen, bringen ihm die MitarbeiterInnen des Bürgerservice das Nötige bei. Jede Frage die Lou gestellt wird, wird im System erfasst und bei Bedarf im Fragenkatalog im Content Management System samt Antwort ergänzt. Somit wächst der Wissensschatz laufend und entlastet vor allem die MitarbeiterInnen im Bürgerservice aber auch in den Fachabteilungen des Magistrats erheblich. Antworten auf häufig gestellte Fragen sind somit jedenfalls bereits in den ersten Wochen im System hinterlegt. Mit der Zeit wird Lou dann auch spezifischere Fragen beantworten können.
„Der Chatbot Lou soll und wird den persönlichen Kontakt zu den Bürgerinnen und Bürgern nicht ersetzen. Den MitarbeiterInnen bleibt jedoch mehr Zeit, um sich um komplexe Sachverhalte im Bürgerservice zu kümmern. Die erteilten Auskünfte müssen aktuell und richtig sein. Das wird durch ein zukunftsgerichtetes zentrales Wissensmanagement sichergestellt, indem auch die MagistratsmitarbeiterInnen beim Erteilen von Auskünften jederzeit auf diese Wissensplattform zugreifen können“, sagt der Leiter der Abteilung Bürgerservice und Einwohnerangelegenheiten Martin Koutny.
Hinter dem Chatbot stecken auf künstlicher Intelligenz basierte Algorithmen, die die Datenbank durch die Erkennung von natürlicher Sprache abfragbar machen. Somit können Fragen auch erkannt und zugeordnet werden, wenn diese nur eine Ähnlichkeit zum gewünschten Thema haben.
Testen, testen, testen
Durch einige Test- und Feedbackrunden konnten die Basisinhalte des Chatbots bereits sehr breit aufgestellt werden, sowie das endgültige Design festgelegt werden. Auf Herz und Nieren geprüft haben Lou bereits vorab die MitarbeiterInnen des Magistrats, die Mitglieder des Vereins und der Facebook Gruppe „Mein St. Pölten“, sowie die Mitglieder der Plattform St. Pölten.
Feedbackfunktion nutzen
Der User/die Userin hat die Möglichkeit, mittels Feedbackfunktion Auskunft darüber zu geben, ob die Frage zufriedenstellend beantwortet wurde. Oft genügt es, wenn die Funktion mit einem „Daumen hoch“ oder einem „Daumen runter“ bewertet wird.
Mitunter sind auch ein paar Zeilen an das Redaktionsteam im Kommentarfeld hilfreich. Die Rückmeldungen fließen in das Redaktionssystem ein und werden zeitnahe bearbeitet. Es erfolgt jedoch kein Live-Chat mit MitarbeiterInnen des Bürgerservice.
Was Lou schon kann
Der Chatbot soll keine herkömmliche Suchmaschine ersetzen, sondern den Weg zur richtigen Antwort einer Frage zur Stadtverwaltung erleichtern. Lou hat Antworten auf knapp 4000 Fragen zu 600 Themen aller Abteilungen des Magistrats und auch externen Angelegenheiten. Seit der Testphase wurden ca. 900 „Berichte“ aufgrund der Feedbackfunktion ergänzt oder berichtigt. Von 1. August 2021 bis zum 28. März 2022 wurde der Bot 506 mal geöffnet. Daraus folgten 322 Konversationen mit insgesamt 2.693 einzelnen User-Eingaben. Von den einzelnen User-Eingaben waren 584 Klicks auf Schaltflächen (Quicklinks) und 2.109 Freitext-Eingaben.
Warum Lou?
Lou ist ein freundlicher, schlauer und neugieriger Wolf. Er ist hilfsbereit und bemüht sich immer die passende Antwort auf die Fragen der BürgerInnen zu finden.
Die Redakteurin und Mitarbeiterin des Bürgerservice im Rathaus Alexandra Uitz erläutert: „Der Wolf ist das Wappentier der Stadt. Deshalb war es naheliegend dieses edle Tier als Avatar zu verwenden. Der Name Lou leitet sich aus der lateinischen Bezeichnung Canis lupus ab, ist kurz und einprägsam.“
Modern und einfach zu bedienen, anonym und lösungsorientiert – das ist Lou. Schauen Sie jetzt auf www.st-poelten.at vorbei und probieren Sie ihn gleich aus.
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